När digitala agenter tar över er verksamhet

Under de senaste åren har många organisationer börjat använda generativ AI som ett slags avancerat hjälpmedel. Man öppnar ett verktyg, ställer en fråga, får ett svar och går vidare. Det har varit ett rimligt första steg. Men detta är bara början.

Det som nu växer fram är något betydligt större än ännu ett smart system för text, bild eller analys. Vi håller på att få en helt ny digital struktur – ett nytt operativsystem för digitala arbetsplatser – där AI inte bara svarar på frågor, utan också agerar. Den kan planera, dela upp problem i delar, använda verktyg, läsa och skriva i filer, kommunicera med andra system, starta delprocesser och följa upp det som satts i rörelse.

– AI kan numera göra allt det som en dator kan göra, för nästan ingen kostnad alls.

Detta förändrar inte bara hur vi arbetar med teknik. Det förändrar hur arbete som sådant organiseras.

I praktiken betyder det att vi är på väg bort från en värld där människor använder programvara, till en värld där människor i allt högre grad leder, granskar och samspelar med digitala aktörer som utför det mesta av arbetet.

Ett större skifte än ännu ett nytt AI-verktyg

Det är lätt att underskatta betydelsen av detta. Många ser fortfarande AI genom samma lins som tidigare teknikskiften. Man frågar vilka funktioner som finns, vilka licenser som behövs och vilka avdelningar som skulle kunna använda verktygen. Men den typen av frågor är redan för snäva.

Det verkligt stora skiftet ligger inte i att AI blivit bättre på att skriva, summera eller svara. Det ligger i att AI nu börjar fungera som ett agerande utförar-lager ovanpå verksamhetens övriga system. Den kan kopplas till dokument, databaser, kalendrar, verktyg, interna regelverk och externa tjänster. Den kan få uppdrag, tolka mål och själv utföra en serie steg för att nå ett resultat.

När det händer förändras relationen mellan människa och system på djupet.

Programvara har länge varit något vi arbetar i. Nu växer en värld fram där programvaran istället arbetar åt oss.

Varje verksamhet behöver tänka om

Detta angår inte bara teknikbolag. Det angår alla verksamheter där människor söker information, fattar beslut, samordnar arbete, dokumenterar, följer upp, kommunicerar eller gör kvalificerade bedömningar.

Det betyder att frågan inte längre bara är hur en organisation ska använda AI som stöd i vardagen. Den viktigare frågan är vilka delar av verksamheten som framöver ska utföras av människor, vilka som kan utföras av agenter och vilka som behöver ske i ett medvetet samspel mellan dem.

Det är en helt annan fråga. Och det är därför detta inte i första hand är ett IT-spår, utan en ledningsfråga.

Organisationer som tar detta på allvar kommer att behöva fundera över arbetsfördelning, ansvar, styrning, tillit, gränssnitt, affärslogik och kompetensförsörjning. De kommer att behöva bestämma vad som får automatiseras, vad som måste granskas och vilka processer som lämpar sig för agentiskt arbete. De kommer också att behöva förstå vilka datakällor, regelverk och system som behöver göras tillgängliga för att detta ska fungera i praktiken.

Från användning till orkestrering

En av de mest genomgripande förändringarna är att kunskapsarbete gradvis kommer att förskjutas. Många uppgifter som idag tar tid därför att de kräver sökning, sammanställning, bevakning, koordinering och manuell hantering kommer att kunna utföras snabbare och mer kontinuerligt.

Det betyder inte att människan blir överflödig [inte än]. Det betyder att människans roll förändras.

Värdet kommer i allt högre grad att ligga i att formulera riktning, bedöma kvalitet, tolka sammanhang, väga risker, prioritera mellan mål och ta ansvar för det som inte kan reduceras till instruktioner. Det mänskliga arbetet flyttar uppåt. Mindre energi kommer att läggas på att leta, flytta, sortera och sammanfatta. Mer energi kommer att läggas på omdöme, relation, strategi, skapande och förmågan att se vad som faktiskt betyder något.

Det är därför detta inte bara är en fråga om effektivisering. Det är också en fråga om förstärkning. Rätt använd kan agentisk AI höja nivån på mänskligt arbete, inte bara minska mängden manuellt arbete.

Den dolda utmaningen finns ofta i den egna verksamheten

Samtidigt finns det en risk att organisationer missförstår vad som kommer att vara svårt.

Många tror att det avgörande är vilken modell man väljer, eller vilket verktyg som råkar vara mest omtalat för stunden. I praktiken ligger hindren ofta någon helt annanstans. Den verkliga trögheten finns ofta i verksamhetens egna strukturer.

Information är utspridd. Policyer är skrivna för människor men inte möjliga att tillämpa maskinellt. Behörigheter är otydliga. Processer är fyllda av undantag som lever i människors huvuden i stället för i dokumenterade arbetssätt. Data finns, men är inte organiserad på ett sätt som gör den användbar för en agent som ska agera tryggt och förutsägbart.

När organisationer börjar bygga agentiska arbetssätt blir detta smärtsamt tydligt. Problemet är sällan enbart att tekniken inte räcker till. Problemet är ofta att verksamheten inte är tillräckligt begriplig, strukturerad eller styrd för att en agent ska kunna arbeta i den.

Detta är en viktig insikt. Den som förstår den tidigt får ett försprång.

Ett nytt krav på dagens programvara

Skiftet påverkar också hur vi behöver tänka kring digitala produkter och tjänster. Under lång tid har mjukvara i huvudsak byggts för att människor ska navigera i den. Men när AI-agenter blir en aktiv part förändras själva grundfrågan.

Det räcker inte längre att ett system har ett snyggt gränssnitt. Det måste också vara möjligt att använda det genom instruktioner, arbetsflöden, regler, API:er och tydliga handlingsutrymmen. System som tidigare bara visade information kommer att förväntas kunna agera på den. System som tidigare krävde manuell handpåläggning kommer att pressas mot att bli handlingskraftiga.

Det innebär att många bolag framöver inte bara kommer att konkurrera med funktioner, utan med förmågan att omsätta funktioner i faktisk handling. Kunder kommer inte nöja sig med att se vad som behöver göras. De kommer i ökande grad att förvänta sig att systemet också föreslår, initierar eller genomför nästa steg.

Skillnaden mellan att presentera arbete och att utföra arbete kommer att bli affärskritisk.

Särskilt viktigt för tjänstebolag och offentlig sektor

För tjänstebolag är detta både ett hot och en möjlighet. Det som idag säljs som manuell expertinsats kan delvis komma att utföras snabbare med hjälp av agentiska flöden. Samtidigt öppnas möjligheten att paketera expertis på ett nytt sätt. Den som lyckas kombinera mänsklig domänkunskap med agentisk leveranskapacitet kan skapa snabbare leveranser, bättre marginaler och större skalbarhet.

För offentlig sektor är frågan minst lika viktig. Där finns ofta stora kunskapsmängder, komplexa regelverk, återkommande bedömningar och många interna processer som idag är onödigt tunga. Här kan agentisk AI bli ett kraftfullt stöd i allt från dokumentnavigering och internservice till handläggningsnära förarbete, kommunikation och kunskapsstöd.

Men just därför krävs också tydlig styrning. Det behövs klara ramar för vad en agent får göra, vilka källor den får använda, när mänsklig granskning krävs och hur beslut eller åtgärder ska loggas och följas upp. Den stora potentialen ligger alltså inte i att kasta in agenter överallt, utan i att använda dem där de faktiskt kan skapa tydligt värde inom tydliga gränser.

Den stora frågan är inte om detta "är på väg"

Det finns fortfarande organisationer som beter sig som om detta vore något man kan avvakta med tills bilden klarnar. Det är sällan ett klokt förhållningssätt när en ny infrastrukturell nivå håller på att etableras.

Frågan är inte om agentiska system kommer att påverka verksamheter. Frågan är hur snabbt olika verksamheter kommer att förstå vad förändringen innebär och hur väl de kommer att omsätta den insikten i praktiken.

Historiskt är det sällan de som först hör talas om ett skifte som vinner. Det är de som först förstår vad skiftet kräver av deras egen organisation. De förstår att ny teknik inte bara ska införas, utan översättas till processer, ansvar, struktur, erbjudanden och beteenden.

Det är där konkurrenskraften kommer att avgöras.

Vad kloka organisationer bör göra nu

Det mest konstruktiva svaret är inte att springa på varje ny trend. Men det är inte heller att luta sig tillbaka. Det finns ett antal saker som kloka verksamheter redan nu bör göra.

De bör börja kartlägga vilka kunskapsintensiva flaskhalsar som kostar mest tid, energi och kvalitet i vardagen. De bör identifiera vilka processer som faktiskt lämpar sig för agentiskt stöd, det vill säga processer där mål, regler, källor och beslutspunkter är tillräckligt tydliga. De bör också se över om policyer, behörigheter och arbetssätt är tillräckligt explicita för att kunna översättas till styrbara agentflöden.

Lika viktigt är att inte låta detta fastna i isolerade experiment. Enstaka piloter kan vara nyttiga, men om varje del av organisationen börjar bygga egna lösningar utan gemensamma principer uppstår snabbt fragmentering. Därför behöver ledning, verksamhet och teknikfunktioner tänka mer plattformsmässigt redan från början.

Och kanske viktigast av allt: ledningen måste förstå vad som står på spel. Detta är inte en fråga som kan delegeras bort till enbart IT eller innovationsteam. När arbete börjar utföras i samspel mellan människor och agenter påverkas verksamhetens kärna. Då måste de som bär ansvar för riktning och prioritering också vara med och forma utvecklingen.

En ny infrastruktur för framtidens arbete

Det som nu sker kan i efterhand mycket väl visa sig vara ett av de mest avgörande skiftena i digitaliseringens historia. Inte därför att ännu ett AI-verktyg fått uppmärksamhet, utan därför att en ny gemensam infrastruktur håller på att ta form för hur digitalt arbete kan utföras.

När en sådan byggyta väl finns börjar innovationen ovanpå den att accelerera. Nya tjänster uppstår. Gamla kategorier omdefinieras. Affärsmodeller förskjuts. Det som tidigare var för dyrt, för komplext eller för svårt att hårdkoda blir plötsligt möjligt att bygga.

Det är därför varje verksamhet nu behöver börja tänka i termer av agentstrategi. Inte som modeord, utan som ett sätt att förstå hur värdeskapande, arbetsdelning och konkurrenskraft kommer att förändras när system inte längre bara används av människor, utan också börjar arbeta tillsammans med dem.

Det är där den verkliga innebörden går att skönja.

Inte i att vi fått ännu ett verktyg.

Utan i att själva arbetets arkitektur håller på att förändras i grunden.

//Dennis Westerberg, Aistrateg Malmö AB